Monday, January 18

changements de comportement et la prochaine normale

En utilisant des données de conversion exclusives sur les canaux qui ont le plus influencé les achats en ligne pendant la pandémie, nous avons dressé un bref aperçu de qui est le nouveau consommateur numérique, quelles sont ses aspirations et comment la crise a accéléré son processus de transformation. .

2020 restera dans l’histoire comme l’année au cours de laquelle une série de jalons extrêmement importants ont changé l’histoire du commerce numérique au Brésil et dans le monde.

Et ce n’était pas seulement dû à toutes les réinventions que le marché a apportées, mais principalement en changeant le comportement des consommateurs.

Au milieu de la crise pandémique, la façon dont les gens ont commencé à considérer leurs propres besoins et habitudes de consommation a dessiné un nouveau paysage pour ceux qui vendent sur Internet.

Dans l’article Today, je décrirai en détail comment ces changements se sont produits, quelles sont les nouvelles aspirations des consommateurs, quels canaux les affectent le plus et ce que nous appelons en fait la nouvelle norme [1 9459007] pour les entreprises de vente au détail en ligne.

Allez?

  nouveau consommateur

Comment l’isolement social a-t-il changé l’influence des différents canaux d’achat avant et après la pandémie?

Pour la grande majorité de la société, l’isolement social était une nouveauté. C’est une nouveauté désagréable, pour ainsi dire.

Outre les conséquences liées à leur vie personnelle, les consommateurs ont également montré un large éventail de comportements par rapport aux canaux qui les incitent le plus à faire leurs achats sur Internet.

Au cours de son étude, Conversion a identifié qu’avec l’isolement, les canaux de contenu et de relation, tels que les réseaux sociaux, ont gagné en force lorsqu’un utilisateur est amené à acheter un produit, tandis que les opinions de d’autres personnes et les recommandations d’amis et de connaissances ont chuté

L’influence de Google a augmenté de 45,8%

En chiffres, l’influence de Google et d’autres moteurs de recherche est a augmenté de 45,8%. Suivant la même tendance, les réseaux sociaux sont devenus 24,8% plus influents.

De tous les réseaux, Instagram est le plus influent: 46,4% des consommateurs estiment que c’est la chaîne qui les a le plus incités à effectuer un achat sur Internet.

L’influence de TikTok, qui est un réseau social relativement nouveau, atteint déjà 4,44%.

En revanche, les facteurs qui ont toujours joué un rôle majeur pour persuader un utilisateur de finaliser un achat, comme indication des opinions d’amis et d’autres personnes, ont diminué respectivement de 34,6% et 41, 8%.

Ces données nous montrent un nouveau consommateur, plus sensible à la publicité et à la publicité, directe ou indirecte, à mesure que son exposition aux environnements sociaux diminue.

Qu’est-ce qui a changé le sentiment des consommateurs face à la pandémie?

Mais le changement concernant les canaux d’influence pour l’achat n’était pas le seul mouvement du nouveau consommateur: le sentiment autour de l’acte même de l’achat a changé.

Grâce à des facteurs tels que l’instabilité financière, l’incertitude économique et la prudence à l’égard du budget familial, le consommateur numérique a désormais une autre implication avec les marques et leurs expériences d’achat.

Selon les données du cabinet de conseil McKinsey & Company, le consommateur numérique a commencé à se concentrer sur des produits essentiels à valeur ajoutée.

En ce qui concerne les expériences de commerce électronique, le traditionnel cède la place à l’omnicanal où les magasins physiques et numériques vont de pair. Un achat en ligne qui peut être récupéré en magasin en est un exemple.

Le nouveau consommateur devient également plus fidèle car il préfère continuer à acheter auprès de marques qu’il connaissait déjà ou qu’il était client avant la pandémie.

Au Brésil, toujours selon les données de McKinsey & Company le pessimisme de la population face à la reprise économique du pays a rendu la consommation encore plus prudente, puisque les seuls secteurs de consommation qui ont progressé au ; l’intention de dépenser était la nourriture, les produits ménagers et les soins personnels.

En revanche, selon l’enquête Conversion pendant la pandémie, le commerce électronique a augmenté de 33%.

92% des consommateurs brésiliens croient toujours qu’il faudra plus de 2 mois pour que votre vie quotidienne et financière revienne à la normale. Parmi ceux-ci, 32% pensent que cette période peut s’étendre jusqu’à 6 mois.

Comment les changements dans les habitudes personnelles affectent-ils la consommation?

La quarantaine, pratiquement obligatoire pour une grande partie de la population qui ne travaille pas avec les services essentiels, a également entraîné des changements majeurs dans les habitudes de vie pratiques des gens.

Parmi ceux-ci, l’adoption du travail à distance est l’une des plus significatives.

Pour ne citer qu’un exemple de cette croissance, le bureau à domicile a amené 20 fois plus d’utilisateurs au service de visioconférence Zoom en seulement 3 mois. La base quotidienne du logiciel, qui était de 10 millions d’utilisateurs par jour, est passée à 200 millions.

Selon l’enquête exclusive de Conversion sur le bureau à domicile au Brésil de tous les Brésiliens employés pendant la crise, 60% travaillent dans l’ensemble du bureau à domicile ou dans un modèle hybride (faisant partie de la partie face à face et à distance).

D’autres changements notables concernent 54% des consommateurs qui ont une plus grande intention de préparer leurs propres repas; entre 30% et 40% sont plus susceptibles de se divertir à l’intérieur de la maison et 22% ont l’intention d’améliorer l’infrastructure de leur maison. (McKinsey & Company)

Ainsi, la vente de services de streaming, par exemple, est passée à environ 7 ans en seulement 5 mois aux États-Unis. Dans la même tendance, le commerce électronique dans le pays a progressé en seulement 8 semaines, ce qui est estimé depuis 10 ans.

En termes de communication, 43% des consommateurs disent regarder plus la télévision, 40% disent visiter leurs réseaux sociaux plus souvent et 28% disent écouter plus de radio.

La lecture des actualités sur Internet a également augmenté de 39%.

La médecine à distance a également attiré l’attention: 44% des consommateurs qui ont dû annuler ou reporter un examen médical ou un examen ils ont assisté à une consultation en ligne pendant la période de la pandémie.

Mais l’adhésion permanente aux services numériques passe par un processus plus profond que la simple introduction obligatoire de nouvelles habitudes.

Dans le rapport consultatif McKinsey & Company sur les effets de la crise, quatre archétypes ont été identifiés sur le comportement de l’économie dans différents pays et liés à l’implication de la population dans le monde. air numérique.

Ce sont:

  1. Recul temporaire : Dans les économies fortes, comme la Chine, par exemple, les impacts du COVID-19 ne représentent qu’un petit obstacle sur un long voyage. La reprise économique rapide du pays a fait de la crise un petit revers, et comme il y avait déjà un grand nombre de consommateurs avertis dans les services numériques, le comportement des membres devrait se poursuivre. Dans l’ensemble, la pandémie n’a pas représenté une forte augmentation en termes de commerce électronique.
  2. Grand choc : dans les pays développés, comme les États-Unis et l’Angleterre, l’impact économique a été important et ses conséquences dureront longtemps. Dans ce cas, l’accélération du e-commerce a tendance à se prolonger pendant un certain temps en raison de services de livraison très satisfaisants.
  3. Grand choc, mais faible adhésion au numérique : les pays d’Europe continentale ont également subi un grand choc économique, principalement des villes dont les activités dépendantes du tourisme représentent une grande partie de leur activité, comme Paris et Rome . En revanche, l’accélération du e-commerce ne devrait pas s’étendre autant qu’aux États-Unis, par exemple, car les expériences d’achat de ses populations n’ont pas été satisfaisantes.
  4. Accélération numérique : dans les pays en développement, comme l’Inde et le Brésil, les impacts de la crise sont encore confus et dépendront beaucoup de la manière dont le gouvernement sera géré dans les mois à venir. D’un autre côté, la pandémie est très susceptible d’accélérer la tendance à la migration numérique, même si elle part d’une faible consommation.

Les nouvelles habitudes resteront-elles? Que va-t-il se passer avec la crise? Rencontrez la prochaine normalité

De toutes les questions soulevées par l’industrie du commerce électronique, l’essentiel est: de tous les changements de comportement survenus pendant la crise, que durera-t-il lorsque la pandémie prendra fin?

C’est peut-être la question clé lorsque nous réfléchissons à ce qui sera, en fait, la nouvelle – ou la prochaine normalité .

Le développement du marché numérique plus ou moins développé dans certains pays est également un facteur déterminant dans la conception de ce futur proche.

Toujours selon les données de McKinsey & Company, par exemple en Italie, l’un des pays qui a subi le plus grand choc économique, mais une très faible adhésion au numérique, 60% des consommateurs ont fait des achats en ligne pendant la pandémie, mais moins de 10% ont jugé l’expérience satisfaisante.

De tous les points qui ont abouti à ce mécontentement, à des services d’expédition médiocres et à de faibles délais d’attente pour un achat, le branding numérique par les marques est le plus critique.

En Chine, en revanche, le marché du commerce électronique était déjà si avancé avant l’émergence du nouveau coronavirus que les chiffres de la crise représentent peu ou pas de différence dans la croissance de

Revenir aussi à la télémédecine mentionné dans la rubrique précédente, aux États-Unis, seuls 40% à 60% des patients qui ont assisté à une consultation en ligne ou qui ont acheté un remède à distance ont l’intention d’utiliser à nouveau ce type de service.

La discussion sur les raisons pour lesquelles certaines expériences n’ont pas fasciné les consommateurs devrait se concentrer sur la fourniture de ces services, et pas seulement sur les habitudes de ceux qui achètent.

Qui est le nouveau consommateur?

Les statistiques de mécontentement pour certains des services mentionnés ci-dessus nous exposent à une réalité controversée: si certains secteurs, depuis quelques années, ont progressé à un rythme rapide au sein d’Internet, d’autres ne se sont même pas montrés le moins du monde préparés.

Internet n’est certes pas éphémère, il faut reconnaître que le nouveau consommateur existe déjà, et le manque de préparation de certaines catégories de consommateurs à communiquer avec lui leur laisse un long chemin à parcourir.

Lorsque vous parlez à un nouveau public, les données sont plus qu’importantes, mais vous devez vous rappeler à tout moment que les consommateurs sont des personnes et que leur comportement peut fluctuer.

En cette période de transition, le consommateur est divisé en au moins deux groupes: ceux qui avaient déjà d’excellents contacts avec les détaillants numériques avant la pandémie et ceux qui n’en avaient pas.

Des différences générationnelles fondamentales entrent dans cette équation lorsqu’une communication efficace az est établie avec le nouveau consommateur.

La génération Z, par exemple, beaucoup plus exposée à Internet tout au long de sa vie, souffre de l’aggravation d’être la plus touchée économiquement par la crise, car elle est aussi disproportionnellement plus exposée au travail indépendant – et, par conséquent, instabilité financière – par rapport aux générations précédentes.

Autres points de discussion importants: les comportements guidés par des valeurs personnelles ont tendance à varier; à l’ouverture complète, y aura-t-il un retour à la connexion humaine?

Comportement anti-écologique de la nouvelle norme

L’utilisation des plastiques, par exemple, a augmenté en raison de l’accent mis sur les équipements individuels et hygiéniques, allant à l’encontre de la tendance durable en vogue jusqu’à l’époque. début de la crise pandémique. Dans ce cas, que durera-t-il?

En général, le nouveau consommateur:

  • est intensément présent sur Internet, donc les entreprises doivent l’être aussi;
  • Par crainte de la nouvelle infection, choisissez les magasins qui offrent des options services au volant qui intègrent les services physiques et numériques, retirés du trottoir et livrés. Par conséquent, les entreprises doivent les offrir et, en même temps, véhiculer crédibilité et sécurité;
  • Ils préfèrent faire confiance aux grandes marques pour rechercher des informations sur les petites marques, les entreprises doivent donc faire de leur mieux pour faire confiance à leur communication;
  • Consommez moins souvent, mais consommez plus lorsque vous achetez. De cette façon, les magasins devraient parler à ce consommateur avec le ticket le plus élevé, en satisfaisant ses besoins;
  • Il est plus axé sur leurs valeurs, les magasins devraient donc communiquer avec eux;
  • Changez rapidement vos préférences, selon les circonstances. Les marques doivent donc être prêtes à capturer rapidement les commentaires, à recueillir des données et à anticiper les tendances autant que possible;

Quelle est en fait la nouvelle norme pour les entreprises?

Nous arrivons enfin à la question à un million de dollars.

Mais, malheureusement, il n’y a pas une seule réponse, ni une recette pour le gâteau pour que votre entreprise puisse réussir à 100% à s’adapter aux nouvelles habitudes d’achat.

Au Brésil, même si l’on peut dire que le secteur du commerce électronique a déjà une certaine portée, certains secteurs ont encore beaucoup à faire.

Comme à d’autres moments, connaître le client à qui vous souhaitez vendre quelque chose est le point de départ pour créer une communication efficace.

Voici quelques points dont les entreprises doivent tenir compte:

  • Comment votre consommateur consomme-t-il les informations et le contenu? Par quels moyens?
  • Qu’est-ce que votre consommateur achète?
  • Qu’est-ce qui est le plus important pour lui?
  • Où votre consommateur achetait-il avant la crise? Ce comportement a-t-il changé?
  • Comment votre consommateur préfère-t-il faire ses achats?
  • Quelle est la plus grande attraction d’une boutique virtuelle pour votre consommateur?

A partir de ces réponses et du solide résultat d’études de marché fréquentes, il sera plus facile de remodeler les stratégies marketing pour les adapter au nouveau scénario.

Mais cette fois, avec une nouvelle perspective: qu’Internet n’est plus l’avenir, mais le présent.

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