Sunday, November 29

Comment résoudre une crise de #e-reputation

Internet offre de grands avantages aux entreprises et aux entreprises en termes de visibilité, de croissance, d’expansion … Cependant, parfois, une mauvaise gestion de la présence de l’entreprise dans le réseau (ou mauvaise action), peut conduire à de graves crises de réputation en ligne.

Si cela se produit, la prévention et la correction sont les deux alternatives auxquelles nous pouvons recourir. La première doit être une priorité de notre plan d’action et la seconde doit comporter une série de mesures à mettre en œuvre lorsque les conséquences de la crise se matérialiseront.

Les deux sont absolument nécessaires pour surmonter avec succès une telle situation, où l’objectif principal n’est pas de perdre la confiance du public et des clients, en évitant l’impact négatif sur l’image de marque.

Dans cet article, nous verrons quelles sont les causes ou les raisons pour lesquelles votre entreprise pourrait subir une crise de réputation en ligne et comment vous pouvez la gérer pour vous offrir la meilleure solution possible.

Qu’est-ce qu’une crise de réputation en ligne?

Un commentaire négatif, une plainte d’un client ou une réponse hors contexte peut provoquer en quelques minutes le monde entier parle mal de votre marque.

Les réseaux sociaux sont principalement responsables de quelque chose comme ça qui se répand dans le monde comme de la poudre à canon.

Lorsque cela se produit, vous pouvez dire que nous traversons une crise de réputation en ligne. Et dans ces moments, la meilleure chose que vous puissiez faire est de réfléchir à la façon d’agir pour éviter d’aggraver le problème et de le résoudre de manière satisfaisante.

Comme je l’ai dit, les causes peuvent être très variées:

  • Rumeurs sur une mauvaise expérience avec une marque.
  • Plaintes d’un client insatisfait au sujet du produit ou du service acheté.
  • Gronde pour peu d’attention.
  • Trop de promesses incroyables dans une campagne publicitaire.
  • Expressions mal choisies qui peuvent offenser n’importe quel segment de la population.
  • Tout cela peut répondre à la question de la crise de la réputation en ligne: ce que c’est. Mais le plus important n’est peut-être pas de définir ce que c’est, mais comment agir.

Voyons donc comment ce type de verrouillage est géré ou résolu dans une marque.

Comment gérer une crise de réputation 

Aucune entreprise n’est à l’abri de en tombant dans cette crise . Même si vous avez une marque en laquelle le public fait confiance aujourd’hui, toute erreur peut vous conduire au pire des cas.

Pour cette raison, ces suggestions s’adressent à toute entreprise ou entreprise ayant une présence sur Internet. La confiance est quelque chose qui prend beaucoup de temps à acquérir, mais elle peut être perdue en une seconde.

Plan pour résoudre une crise de réputation en ligne

Ce document est vital pour tout moment de crise et de type d’entreprise. Si la manière de traiter une situation inattendue n’est pas établie, des erreurs peuvent être commises qui aggraveront les conséquences.

Si nous attendons que des problèmes surviennent, le risque sera beaucoup plus grand. La création d’un plan d’action est donc essentielle. Si vous n’avez pas encore créé le vôtre, suivez ces étapes simples:

  • Définissez les objectifs du plan . Expliquez clairement ce que vous souhaitez réaliser avec elle de manière claire et précise.
  • Préparer des stratégies . Définissez le chemin que vous avez l’intention de suivre pour résoudre la crise de réputation en ligne.
  • Proposer des actions à effectuer . Chaque stratégie est composée d’actions ou de tactiques qui vous aideront à y parvenir. Définissez ceux nécessaires dans ce cas.
  • Nom responsable de chaque activité . Un autre point pertinent est de désigner qui sera chargé de veiller à ce que chaque tâche soit exécutée afin que la crise soit résolue le plus rapidement possible. Alors quand ça explose, tout le monde saura quoi faire et perdra le moins de temps possible.

Plus de conseils pour résoudre une crise en ligne

Une fois que vous avez votre plan d’action, vous êtes plus près de comprendre comment résoudre une crise de réputation en ligne. La première chose est de mettre en œuvre les actions que vous avez conçues. Mais comment obtenir les résultats escomptés?

Bien que nous pensions que cela ne nous arrivera jamais, tomber dans une crise de réputation en ligne est quelque chose qui est à l’ordre du jour.

Ensuite, je vais partager une infographie avec 6 conseils pour rendre la coordination au sein de l’équipe (et les mesures que vous décidez de prendre) aussi simple que possible.

 infographie en ligne dans une crise de réputation

  • Créer des canaux de communication internes . Plus important encore, il existe une bonne communication entre les membres de l’équipe pour se tenir au courant de la crise, des mesures mises en œuvre, des actions entreprises et des résultats. Pour cela, les outils de gestion du travail peuvent être d’une grande aide.
  • Agissez le plus rapidement possible . Les premières heures sont cruciales pour définir comment gérer une crise de réputation en ligne, ainsi que pour arrêter la propagation du détonateur qui a déclenché la situation.
  • Engagement envers la sincérité et la transparence . Reconnaissez votre échec en tant que marque et présentez vos excuses. Plus votre réponse sera honnête et humaine, plus elle sera crédible et plus vous susciterez de l’empathie auprès de votre public.
  • Réfléchissez bien à vos réponses (n’essayez pas le troll) . Tout mot abusé peut faire exploser la bombe à tout moment. N’utilisez pas de phrases ambiguës, qui permettent des interprétations incorrectes ou douteuses. Soyez très clair et précis.
  • Découvrez ce qu’ils disent de votre marque sur les réseaux . Jusqu’à ce que tout se passe, vous devez être conscient de ce qui se dit sur votre marque et de la situation que vous traversez dans les réseaux. De cette façon, vous pouvez détecter tout accident qui pourrait endommager l’image et prendre des mesures.
  • Analyser les résultats et optimiser le plan . Lorsque les eaux reviendront dans leur chenal, analysez les actions qui ont réussi et comment vous pourriez améliorer votre stratégie en cas de rechute possible ou de nouvelle crise.

Pour le simple fait d’être exposée sur Internet, une entreprise peut faire l’objet de commentaires préjudiciables qui peuvent gravement nuire à la perception du public. Alors, prenez-le au sérieux, préparez votre plan et, lorsque vient le temps d’agir, suivez ces conseils.

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