Thursday, July 2

Comment #uberiser votre secteur en écoutant les #médias #sociaux

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Uber, leader mondial du ride-grêl, a donné naissance au terme “Uberisation” qui signifie transformer un secteur en introduisant une manière différente de l’utiliser, notamment avec la technologie mobile. Grâce aux nouvelles technologies (web, mobile, géolocalisation, haut débit, temps de traitement, etc.), les nouveaux acteurs transforment les industries traditionnelles en créant un nouvel intermédiaire qui permet aux utilisateurs finaux et aux prestataires de services de se connecter directement. En mettant à disposition des plateformes numériques, ces nouveaux acteurs réduisent les coûts, les temps de connexion et les formalités administratives.

 

Dans ce contexte de désintermédiation, écoute des réseaux sociaux, à savoir. l’écoute des conversations sur les réseaux sociaux et sur Internet permet non seulement de mieux comprendre votre marché, mais aussi d’identifier l’évolution des besoins et des nouvelles attentes des utilisateurs de la plateforme.

Pour les start-ups qui “exploitent” déjà leur secteur, l’écoute des réseaux sociaux permet de mieux comprendre et comprendre:

  • Expériences clients
  • Souhait pour les clients de s’améliorer
  • Votre vision des concurrents numériques et leurs opinions sur les acteurs traditionnels du secteur

Pour les acteurs confirmés à l’écoute des réseaux sociaux, les informations et tendances du secteur permettront qu’ils détectent les pannes, les nouveaux concurrents et les principaux moteurs pour anticiper les changements. En retour, cela les aidera à démarrer une transformation numérique et à développer une plate-forme mise à jour pour répondre à de nouveaux besoins et comportements. Le suivi de la façon dont les consommateurs perçoivent leur marque leur fournit également des informations précieuses.

Quels secteurs ont été uberisés?

De nombreux secteurs de l’économie, qui offrent des produits ou services de consommation, sont dépassés, certains par des sociétés multinationales dotées d’une grande puissance économique et financière. Les acteurs traditionnels sont de plus en plus confrontés à de nouveaux concurrents perturbateurs.

  • Taxi : Uber a négocié très tôt l’industrie automobile avec chauffeur, à partir de 2010. De nombreux concurrents ont suivi, à la fois locaux et internationaux, y compris des startups telles que: Lyft, Sidecar, Easy Taxi, Kapten, Heetch , Bolt, Marcel, SnapCar, Go-Jek, Grab et bien d’autres. Par la suite, des services de transport de passagers ont été développés, tels que le covoiturage et le covoiturage.
  • Hôtel : Le secteur a été interrompu par une médiation en 2008 par AirBnB, suivi par Booking.com et Homeaway. En outre, des services connexes de plates-formes plus petites telles que Flipkey ont également été développés.
  • Services personnels : Le nettoyage de la buanderie, des rénovations mineures, la livraison de nourriture et diverses autres aides se sont développées à partir de différentes plateformes telles que Helping, Taskrabbit et Mowdo.
  • Librairies et éditeurs : En plus d’acheter des livres en ligne et en magasin, Amazon Books propose également un service éditorial avec une logistique. Lulu.com est un autre service qui propose un service de publication en ligne depuis de nombreuses années.
  • Restauration : Eatwith permet aux clients de réserver une table dans une maison privée et compte déjà plusieurs milliers de membres.
  • Avocats : BestLawyers propose des liens entre les avocats et les litiges, tandis que WeClaim propose des services juridiques en ligne.
  • Banques : SoFi, Avant, N26 bouleversent le secteur, avec d’autres Fintechs innovant dans la sécurité et l’authentification tandis que les plateformes de crowdfunding (KickStarter, GoFundMe, RocketHub) autorisent des prêts à des taux inférieurs, certains qui se spécialisent dans des secteurs tels que l’immobilier.
  • Le marché du travail : GraphicRiver, Clic and Walk, Upwork, Gigawalk ou BeMyEye dissocient le marché temporaire, les micro-emplois et le pigiste.
  • Médias : Netflix propose des séries et des films directement aux consommateurs sans passer par les principaux réseaux de distribution et limiter l’utilisation de producteurs externes. Le service de streaming est suivi par Hulu et Amazon Prime. Une force importante de ces services de streaming est de permettre aux utilisateurs de regarder à la demande, augmentant ainsi les chances de diffuser des émissions sur des programmes individuels.

Le marketing, les voyages, l’éducation, la logistique et la mode sont également des secteurs en voie de uberisation.

Uberisation pour les start-ups et les nouveaux concurrents

Les entreprises souhaitant “uberiser” peuvent commencer par les étapes suivantes:

  1. Écouter les utilisateurs et prévoir les changements
  2. Comment les marques peuvent-elles utiliser l’intelligence économique?
  3. Suivi de l’innovation
  4. Collecte d’informations sur des sujets sensibles et critiques

1. A l’écoute des utilisateurs et anticiper les évolutions

Pour une start-up qui a déjà partiellement arbitré son secteur, il convient de renforcer ses positions en surveillant ces quatre axes consommateurs:

  • Qualité de l’expérience client
  • Domaines à améliorer
  • Sentiment envers les acteurs traditionnels
  • Sentiment envers les concurrents numériques

 Domaines clés pour la surveillance des opinions des consommateurs

Élargit la portée de la surveillance pour inclure les sources externes aux médias sociaux, c’est-à-dire des forums spécialisés et des plateformes d’avis clients.

Avec des outils d’écoute sur les réseaux sociaux comme Digimind Social les entreprises peuvent compléter leur service de «ticket client» et cibler des domaines de discussion clés, à savoir: sites d’avis de consommateurs, réseaux sociaux , forums et commentaires de blog.

Vous devrez ensuite surveiller les mots clés les plus associés à votre marque, produit ou service. Étant donné l’énorme volume de recherches comme Google, où 15% des requêtes quotidiennes n’ont pas été publiées, certains mots clés et expressions peuvent vous avertir d’expériences client positives ou négatives, de préoccupations récurrentes ou concurrentes. [19659003]

  Suggestions de recherche automatique de Google

Analysez les expressions les plus associées à votre plate-forme

 recherche la plus importante de l'e-réputation

Graphique d’écoute des médias sociaux montrant les principaux mots clés associé à une marque sur la recherche Google.

Quels types d’informations pouvez-vous collecter à partir du contenu publié par vos clients ou ceux de vos concurrents?

  évalue les étapes clés du parcours de votre client

évalue les étapes clés du parcours de votre client.

Tout d’abord, vous devez créer vos propres requêtes d’écoute sociale pour couvrir l’ensemble de l’expérience client. Cela comprend l’utilisation d’une application, le contact avec le fournisseur de services, la progression du service, le service après-vente, la facturation, les mots clés et les expressions. Ces requêtes doivent couvrir un large éventail de concepts, de préférence associés à des phases spécifiques du parcours client.

 nature des informations utilisateur de la plate-forme

nature des informations utilisateur de la plate-forme

A partir de là, les types de messages collectés seront extrêmement divers et potentiellement informatifs, puisqu’elles concerneront les expériences en ligne (recherche, ergonomie, navigation, paiement, etc.) ainsi que hors ligne (qualité de service, conformité, relation avec le prestataire, conseil, etc.). L’efficacité de l’écoute des médias sociaux pour recueillir les opinions des consommateurs dépend de l’étendue et de la variété des sources et de la finesse des critères d’analyse de tous les messages collectés, à la fois par :

  • Réseaux sociaux, produits ou sujets liés au service ou autres sujets liés aux entreprises
  • Centres d’intérêt
  • Phases du parcours client
  • Critères sociodémographiques
  • Type d’émetteur

2 . Comment les marques peuvent-elles utiliser l’intelligence économique?

L’intelligence économique, l’un des grands classiques de l’intelligence stratégique, est essentielle dans le monde de la désintermédiation des plateformes, dans laquelle de nouveaux entrants peuvent rapidement émerger. Il est donc nécessaire de surveiller non seulement vos concurrents actuels sur tous les axes ci-dessus, mais également l’ensemble du secteur.

Par exemple, si votre entreprise opère dans le secteur du transport de passagers, il est important d’analyser tous les acteurs actuels de la mobilité, ainsi que les principaux sujets de discussion liés à la nouvelle mobilité afin de détecter de nouveaux concurrents. Une plate-forme d’écoute efficace des médias sociaux est capable de distinguer automatiquement dans un grand volume de citations, par exemple les différents types d’entités, comme une entreprise, un produit ou un dirigeant.

3. Suivi de l’innovation

Afin de garder le dessus dans votre secteur, vous devez rechercher toutes sortes d’innovations technologiques pouvant affecter les performances de votre plateforme et sur ceux de vos concurrents . En outre, le suivi de l’innovation affecte non seulement votre secteur, mais également d’autres domaines clés, notamment:

  • Secteurs qui sont pionniers traditionnels en termes d’innovations ou de tendances, telles que 39; intégration de la reconnaissance faciale ou objet
  • Suivi global des tendances afin de comprendre les principaux modes de consommation et mode de vie des principaux segments de clientèle, ainsi que leur évolution.

Même les industries traditionnellement «omniprésentes» dans la vie des consommateurs peuvent également faire face à des changements technologiques déclenchés par un écosystème entier. Cela inclut les plateformes, les GAFA (Google, Apple, Facebook, Amazon) et les startups.

Ainsi, même un secteur déjà fortement “omniprésent” subit des mutations technologiques constantes initiées par l’ensemble de l’écosystème (plateformes, GAFA, start-ups, etc.). Par exemple, le programme « Alexa for Hospitality » pour l’hôtellerie modifie l’expérience client des services de chambre et de conciergerie, une innovation qui peut les effets soient étendus à l’ensemble du secteur de l’hôtellerie.

4. Collecte d’informations sur des sujets sensibles et critiques

Certaines plateformes localisées ont été critiquées, notamment:

  • acteurs du marché (concurrence déloyale)
  • Problèmes sociaux (conditions de travail, salaire, enregistrement des employés) [19659007] Questions juridiques (nature du contrat entre le prestataire de services et la plateforme) Fiscalité (optimisation fiscale)

Il est conseillé de suivre ces sujets sur les sites d’actualités et les réseaux sociaux, ainsi que de collecter les les sentiments des utilisateurs via leur réseau social tableau de bord d’écoute . Par extrapolation, il sera également nécessaire de suivre l’évolution des réglementations inhérentes à son secteur, ainsi que d’autres évolutions sociales, fiscales et juridiques qui pourraient signaler des changements potentiels.

 surveillance des environnements internes et externes

Surveillance des environnements internes et externes.

Vos stratégies d’écoute sur les réseaux sociaux devraient donc se concentrer sur la collecte et l’analyse des informations sur les domaines suivants:

  • Environnement externe: informations sur les consommateurs, modifications des règles et réglementations par les législateurs et les régulateurs, les syndicats, les médias traditionnels, les concurrents et les nouveaux concurrents, les nouvelles sur les plates-formes et les applications, les innovations dans le secteur du Web et des télécommunications, les technologies émergentes et les tendances du marché et des consommateurs.
  • Environnement interne: Focus sur le suivi juridique, fiscal et des ressources humaines, ainsi que sur les cas concernant d’autres plateformes de désintermédiation qui peuvent créer un précédent pour votre secteur.

 Nouvel appel à l'action ]

 

Joueurs traditionnels: écoutez votre environnement et détecte les interruptions

Examinons maintenant l’angle d’un acteur traditionnel, dont le secteur n’a pas encore été uberisé ou a subi une uberisation minimale.

Pour éviter cette désintermédiation intense, il faut que les entreprises l’anticipent et s’arment en adaptant leur produit ou service pour offrir des fonctions plus numérisées, également en développant une plateforme.

C’est un dilemme que les taxis du G7 à Paris ont dû affronter avec l’arrivée d’Uber. Ils savaient qu’ils devaient repenser complètement leur stratégie: offre, design, flotte, application, qualité de service, identification de marque, etc. Les transformations ont eu lieu bien au-delà de la perspective numérique! Le G7 a pu réagir contre Uber, mais avec un “joueur traditionnel” qui résiste à l’ubérisation, combien en souffrent ou en disparaissent?

Afin de surmonter les perturbations numériques et de transformer leurs entreprises, les acteurs traditionnels doivent surveiller et analyser leurs marchés et comprendre leurs utilisateurs, en particulier par le biais des réseaux sociaux et des discussions sur les forums.

Voici quelques étapes à suivre:

  1. Une stratégie d’écoute des médias sociaux qui vise à aider votre entreprise à recueillir et à analyser les opinions des consommateurs sur les expériences des utilisateurs
  2. Surveillance de l’innovation
  3. Intelligence concurrentielle [19659005] Surveillance réglementaire

1. Une stratégie d’écoute des réseaux sociaux qui vise à aider votre entreprise à recueillir et analyser les opinions des consommateurs sur les expériences des utilisateurs

Pour votre marque et vos concurrents, l’écoute des réseaux sociaux peut être distribué pour détecter les aspects suivants de l’expérience client:

  • Points de mécontentement et de friction, expériences négatives et leurs causes
  • Sentiments envers les concurrents traditionnels ou concurrents potentiels à leurs débuts (par exemple applications installations mal développées ou étrangères)
  • Besoins et attentes non satisfaits et récurrents en matière de services actuels
  • Références à des services ou produits inexistants

En examinant l’exemple des sociétés de location de voitures traditionnelles, de nombreuses critiques sont formulées, notamment y compris peu ou pas de transformation numérique, mauvaise qualité du service client, peu de personnalisation et processus lourds, entre autres. En répondant à ces critiques et en priorisant les développements pour combler ces lacunes dans l’expérience client, ce secteur pourrait innover au lieu d’être dépassé par un afflux de perturbateurs.

Comment les marques peuvent-elles appliquer cette connaissance des consommateurs?

  • Améliore la fonctionnalité du produit, la qualité du produit et le profilage et le service client
  • Surveille et analyse la qualité des services
  • Détecte les caractéristiques des produits qui sont importantes pour les consommateurs, les nouveaux appareils et plates-formes émergentes
  • Identifiez la consommation de clés, de styles et d’habitudes, ainsi que les besoins non satisfaits que votre marque peut différencier ou positionner en tant que point de vente unique
  • Optimiser et simplifier le parcours client

l’expérience client doit également être le «leitmotiv» des autres types de monitoring et d’écoute.

2. Surveillance des innovations

Quelles applications et plates-formes représentent une opportunité ou une menace importante pour votre entreprise? Quelles technologies ou processus manquent ou peuvent être améliorés (par exemple, centralisation des données client pour une expérience ininterrompue entre votre site Web, votre application mobile et le système interne de votre réseau d’agences ) et qui sont présents dans d’autres secteurs?

 

3. Intelligence concurrentielle

À quels types de concurrents ou de services directs et indirects sont-ils comparés? Par exemple, les entreprises de transport de passagers peuvent souhaiter envisager des services de location privés, en train, en voiture, en avion ou en véhicule.

4. Surveillance réglementaire

Le but ici est de détecter les changements et les futures normes, lois et règlements qui pourraient remettre en question votre modèle commercial et au contraire, générer des opportunités de développement de plateforme.

Comme on peut le voir, les axes d’écoute des médias sociaux des entreprises établies sont très similaires à ceux d’une start-up qui a déjà arbitré son industrie. La différence réside dans le timing. Il faut être conscient de la nécessité de collecter ces informations à l’avance, afin d’amorcer au plus vite les transformations et mutations nécessaires, sur la base des analyses fournies par toutes les perspectives trouvées.

 

 

 



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